«Дайте жалобную книгу» – подобное обращение со стороны покупателя хотя бы однажды прозвучало в адрес любой компании. По данным Конфедерации обществ потребителей (КонфОП), в нашей стране подается около 55 тыс. рекламаций в год, и, по прогнозам, их число ежегодно будет увеличиваться на 10%. Для многих российских предпринимателей жалобы означают чуть ли не попытку «нападения» на их бизнес. Между тем, в западной практике претензии клиентов становятся едва ли не главным стимулом для улучшения работы компании.

Рекламация в прямом значении этого слова – документ (заявление), предназначенный для фиксации и предъявления претензий клиента по качеству или количеству поставленных ему товаров или услуг. В широком смысле так можно назвать любое обращенное к поставщику проявление неудовлетворенности выполнением им своих обязательств. Идея распространенной в настоящее время на Западе концепции customеr complаints mаnаgеmеnt (в буквальном переводе с английского – «управление жалобами клиентов») сводится к тому, что компания готова уладить любой конфликт с потребителем, сделав это оперативно и с большим вниманием. Только так появляется шанс сохранить его лояльность и доверие. Еще один практический смысл системы customеr complаints mаnаgеmеnt – выявление «слабых звеньев» в производстве, логистике и других внутренних процессах компании. Российские предприниматели также в последнее время говорят о том, что работа с жалобами ни в коем случае не должна вестись от «случая к случаю». Ее необходимо систематизировать, чтобы на основе собранных данных оптимизировать бизнес-процессы организации. Так, в этих целях Владимир Кусакин, президент консалтинговой компании BusinеssForwаrd, предлагает разработать и утвердить общую для всех организаций форму документа для предъявления рекламации. Она должна содержать наименование товара, его количество, место нахождения, основания претензии и конкретные требования потребителя по ее удовлетворению. Именно из содержания этой бумаги сотрудник фирмы сразу сможет понять суть жалобы покупателя. Далее работа с клиентом ведется по специально разработанному алгоритму. В качестве примера создания четкой системы взаимоотношений с рекламациями интересен опыт курьерской службы DHL. «Согласно внутренним нормам нашей компании, необходимо в течение часа после получения жалобы отправить клиенту по факсу уведомление о ее получении (разработан образец письма на русском и английском языках), – рассказывает Наталья Сивчук, руководитель службы по улучшению сервиса DHL. – В последующие четыре часа мы обязаны предоставить письмо с извинениями и объяснениями». В компании также предусмотрены схемы, на которые можно опираться при подготовке письма по каждому инциденту (повреждение груза, опоздание по срокам и т.д.). «Каждая претензия (устная и письменная) фиксируется, на нее заводится файл с копиями писем клиентов и наших ответов, который хранится три года. В любое время мы можем взять из архива отчет по претензиям трехгодичной давности», – подчеркивает Наталья Сивчук. Особенно важно, чтобы подавший жалобу, постоянно получал информацию о ходе работы с ней, а также общался с конкретным человеком, зная о его персональной ответственности. Например, в компании «Гейдельберг СНГ» (полиграфическое оборудование) не позднее 24 часов после принятия рекламации клиенту в официальном письме сообщают, что его претензия рассматривается. Там же непременно указывается должность, имя и фамилия ответственного лица. «Важно информировать клиента обо всех действиях, направленных на удовлетворение его претензий. Даже если это будут плохие новости – скажем, задержка с доставкой запчастей», – говорит Ольга Диденко, менеджер по качеству, координирующий «обработку» рекламаций на корпоративном уровне. Как правило, работой с рекламациями занимается специально обученный человек или целое подразделение. Например, в компании Robеrt Bosch Ltd. данные функции выполняет инженер по сервису и гарантиям. В его обязанности входят расследование рекламационных ситуаций, определение гарантийного случая и ответ на вопрос о том, на ком лежит ответственность за возникновение инцидента – на производителе или пользователе. Еще одна тенденция в крупном бизнесе – создание специального отдела по работе с рекламациями. Такое подразделение существует в компании DHL и называется службой по улучшению сервиса. Но и это не всё: в некоторых фирмах клиенты имеют возможность адресовать свои претензии напрямую первому лицу организации. Например, в компании Rovеr Computеrs, за

13.04.2021