“Не навреди и помоги!” – эта заповедь стала основой всей современной медицины. Но если обобщать, то такая максима может стать девизом любой области человеческой деятельности. В полной мере это применимо и к такой деликатной сфере интересов как сервисное обслуживание любой компании, особенно производящей сложное оборудование. Безусловно, каждый зарекомендовавший себя на мировом рынке производитель старается сделать так, чтобы его продукция никогда не ломалась.

Но, тем не менее, всегда возникают ситуации, когда сервис абсолютно необходим. Надо сказать, что большая их часть связана, все же, не с ремонтом, а с монтажом и обслуживанием техники. И именно в таких ситуациях наиболее отчетливо проявляются преимущества хорошо отлаженного, структурно выверенного и ориентированного на заказчика сервиса. Обычно компании “с именем”, приходящие на российский рынок, имеют свою, хорошо отлаженную систему сервисного обслуживания. Однако, исходя из реалий нашей страны – огромные расстояния, неразвитая инфраструктура, не слишком хорошая связь, подобные схемы приходится конструировать заново. И именно в такой ситуации фирмы, сумевшие организовать дееспособную поддержку потребителя, получают значительное конкурентное преимущество. Особенно ярко эта тенденция проявляется в области сложной профессиональной техники – для строительства, ремонта, коммунальных служб и тому подобного. Вот, например, известнейшая компания “CаTеRPILLаR”. Без нее сегодня, без преувеличения, не обходится ни одна крупная стройка. При этом техника этой фирмы сложна, многофункциональна и требует квалифицированного внимания. Чтобы заниматься ее подготовкой к работе, профилактикой и другой необходимой деятельностью, нужен специальный и очень хорошо обученный персонал. Содержать его в штате постоянно, вместе со службой доставки расходных материалов и запчастей, удовольствие не из дешевых. Это дело специализированных сервисных предприятий, дилеров и т.д. Поэтому “CаTеRPILLаR” создал при московском представительстве группу технической поддержки, которая работает в постоянном контакте с дилерами в регионах, а непосредственно обслуживает только очень крупных клиентов с большим количеством фирменной техники на балансе. Своеобразной формой сервиса стал в последнее время и лизинг крупной сложной техники. Для успешной деятельности, предприятия, работающие в сфере лизинга и сдачи в аренду таких машин и оборудования, содержат специальные подразделения, своеобразные мобильные бригады, которые обслуживают и поддерживают эту технику в рабочем состоянии. Так, ЗАО “ЛИЗИНГСТРОЙМАШ”, которое осуществляет поставки и лизинг сложной строительной техники, организовала у себя специальные производственные мощности, которые занимаются не только обслуживанием машин и механизмов, но и изготовлением некоторых необходимых запчастей. Зачастую, послепродажный сервис становится одной из форм успешного продвижения бренда. Оказывается, при принятии решения о монтаже сложного оборудования немаловажную роль играет именно продуманная сервисная служба. Так, например, по словам И.П. Клейнбурда, заместителя главного инженера Люберецкого водоканала, еще в конце 90-х г.г. при реконструкции и строительстве новых ЦТП было принято решение о замене (на средства инвесторов) устаревшего насосного оборудования на современные модели. Решающим фактором при выборе поставщика стало наличие хорошо организованной службы сервиса у российского отделения одного из лидеров современного насосостроения. Надо заметить, что насосы, установленные тогда, успешно работают по сей день. При этом организация современного сервиса основывается на жестких фирменных стандартах качества. По словам директора по маркетингу и развитию бизнеса ЛонМАДИ (официальный дилер одного из ведущих мировых производителей спецтехники JCB), сказанным в интервью сайту еxkаvаtor.ru, “после появления на рынке определенного количества единиц техники, очень важное значение придается становлению сервиса. Поэтому, изначально формирование службы сервиса проходило в соответствии с европейскими стандартами. На сегодняшний день мы располагаем одной из лучших сервисных служб в России, которая очень хорошо оснащена. Мы поддерживаем склад запчастей на сумму до 1,5 миллиона долларов. Являясь официальным дилером, мы работаем только с оригинальными запасными частями. С одной стороны, это повышает цену для заказчиков на поставляемый товар, но с другой стороны, мы можем гарантировать качество и бесперебойную работу т

17.04.2021